Como medir a satisfação dos seus clientes

Na era digital de hoje, com mídias sociais, “Reclame Aqui” e plataformas similares, a reputação dos estabelecimentos está mais forte do que nunca - e você é tão bom quanto a avaliação da sua última crítica.

Sean Finter, consultor de gerenciamento de bares e proprietário da Barmetrix, mostra como o feedback dos clientes é apenas a base para melhorar o desempenho operacional do seu bar ou restaurante e pode te ajudar a oferecer melhores experiências para seus clientes.


Bares e restaurantes ganham ou perdem clientes pela hospitalidade que oferecem. Os clientes esperam que sejam servidos coquetéis bem elaborados e comida deliciosa, mas o que faz eles voltarem mais vezes é como se sentem quando estão no bar.


Treinar a equipe para entregar esse "sentimento" é uma arte e uma ciência. A ciência está na medição, por isso você precisa dos feedbacks.


Os dois lados de um Feedback


O feedback rápido e significativo do seu público alvo é a arma secreta de alguns dos melhores bares e restaurantes do mundo. Em um ambiente em que estamos mergulhados em dados infinitos, sabendo o que medir, quando, de quem e como, é uma ciência que poucas empresas de hospitalidade dominam.


Durante anos, a medição de habilidades sociais foi considerada por muitos como muito difícil. Em vez disso, eles esperaram que a mídia social dissesse pra eles como estão seus resultados. Isso seria a mesma coisa de esperar que a fumaça subisse sob o capô para fazer a manutenção do motor do carro. Muitas vezes, é tarde demais.


Além disso, a maior parte do que você recebe dos comentários das mídias sociais são seus clientes dizendo que te amam ou seus ex-clientes transmitindo por que te odeiam. Você está perdendo as informações mais cruciais: a opinião da maioria silenciosa.


Lembre-se que nem todas as pessoas fazem avaliações nas redes sociais, muitos sequer possuem a rede social no qual você mede a satisfação do seu cliente. Basta analisar quantas vezes você fez uma avaliação de um estabelecimento no último mês e comparar com quantos estabelecimentos você foi no mesmo período.


Obter essa informação é o xeque-mate em hospitalidade. São os dados críticos que permitem avaliar a saúde da sua marca em relação às suas expectativas e treinar / recompensar / celebrar com a sua equipe.


Aqui e Agora!


A chave para obter feedback construtivo é fazer às pessoas certas as perguntas certas no momento certo.


As pessoas certas: todos os seus clientes em um determinado tempo, não apenas os poucos barulhentos.

A hora certa: enquanto eles ainda estão em seu bar.

As perguntas certas: simples, específicas e quantitativas. Não seja genérico.


Em seu livro "A Questão Final: Impulsionando Bons Lucros e Crescimento Verdadeiro", Fred Reichheld desenvolveu um sistema chamado Net Promoter Score (NPS). Em poucas palavras, ele determinou que uma questão chave é o indicador mais forte para determinar se você é bem sucedido na construção da lealdade do cliente.


A pergunta de ouro


Essa "Questão Final" o ajudará a determinar com precisão se:

  • Estamos construindo lealdade?

  • Estamos oferecendo experiências bacanas para nossos clientes?

  • Nossos clientes serão embaixadores da marca para nós ou ficarão apenas mornos?

Aqui está a pergunta:

Com base na sua experiência recente, uma escala de 1 a 10, informe qual a probabilidade de você nos recomendar a amigos ou familiares.


É isso aí, simples e objetivo! Mas como isso pode ser tão eficaz? Pense nas suas próprias recomendações como cliente. Quando você faz uma recomendação, está disposto a apostar sua própria reputação nela. Seus convidados estão dispostos a fazer isso por você?


A Ciência está nos números


Você tem três categorias de pessoas: aqueles que são seus embaixadores (Promotores), aqueles que são mornos (Neutros) e aqueles que tiram sua reputação (Detratores).

  • Promotores: 9 ou 10

  • Neutro: 7 ou 8

  • Detratores: 1-6

Geralmente, 7 ou 8 em 10 é muito bom. Mas, no setor de hospitalidade, é simplesmente mediano - e os clientes não procuram isso - procuram algo a mais.


Os 7 e 8 são neutros. Você vendeu comida e bebida para eles e eles já se esqueceram de você. Quando solicitados, eles irão promover um local que causou uma impressão mais forte.


Uma pontuação de 1 a 6 é considerável “ruim”. Os clientes que dão essa pontuação são agora, ou serão em breve, ex-clientes que avisarão que se afastem da sua empresa. Eles são conhecidos como "Detratores".

Entender essa escala é fundamental. Permite agrupar o feedback e agir.

  • Corrija o que está errado nos Detratores.

  • Descubra como mover os Neutros para o grupo dos Promotores.

  • Incentive sua equipe a fazer MUITO mais do que os Promotores estão amando.

Uma observação final: como falamos, faça a coleta de uma grande amostra e se certifique de marcar as avaliações. Por exemplo, se você planeja coletar 100 opiniões, verifique se estão numerados. A equipe às vezes faz com que os cartões desapareçam se as pontuações não forem positivas e marcá-los (avisando a equipe) garante que você obtenha uma amostragem precisa.


Top 5 Takeaways

1. Bares e restaurantes ganham ou perdem clientes pela hospitalidade que oferecem. Os clientes são convencidos pelo modo como se sentem enquanto consomem comida e bebida no estabelecimento.

2. O feedback rápido e significativo do seu público alvo é a arma secreta de alguns dos melhores bares e restaurantes do mundo.

3. A maioria dos comentários nas mídias sociais são seus clientes dizendo que amam você ou seus ex-clientes transmitindo por que te odeiam. Não perca as informações mais cruciais: a opinião da maioria silenciosa.

4. Esses dados críticos permitem que você avalie a saúde da sua marca em relação às suas expectativas e treine, recompense ou celebre sua equipe diariamente.

5. Faça a “pergunta de ouro”: Com base na sua experiência recente, uma escala de 1 a 10, informe qual a probabilidade de você nos recomendar a amigos ou familiares? E use ferramentas como o Net Promoter Score para avaliar seu desempenho


E aí, gostou do conteúdo? Você já faz isso em seu bar?

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